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20人日接萬個電話網友吐槽北京公積金世上最難打通

2014-01-21 15:24:53
來源:你我貸

人民網北京11月8日電(賈興鵬)“世上最難打進去的人工查詢電話是96155,北京市住房公積金咨詢電話,有誰愿意試試,我已經打了半個小時了。”最近,不少網友在網上吐槽北京住房公積金管理中心客服電話96155,“實在是太難打通了。”

人民網記者了解到,每天打進北京住房公積金咨詢的電話有近萬個,而接線的工作人員僅20名,平均每個客服要接500個電話。客服人員自稱,“咨詢量太大了,根本忙不過來。”

記者體驗撥打北京住房公積金熱線

人民網財經記者親身試驗了一下96155是否能夠打通。記者撥了四次電話,選擇人工服務,但都處于語音等待的狀態,一直無人接聽。直到打第五次,才打通電話。前后打電話的時間,就花了差不多30分鐘。

對于為何96155客服電話這么難打通,客服工作人員解釋,96155客服中心共有20名客服接線員,而每天都有近萬個咨詢電話,咨詢量太大了,所以導致市民電話打不進來。“我們上班的時間是早上8點至晚上10點,在下午5點后,值班的就只有2至3名客服工作。”客服對記者說。對于什么時候96155熱線電話容易打通,工作人員表示,他們也不能確定。

據了解,96155客戶服務熱線是北京住房公積金中心通過電話方式,向社會提供住房公積金服務的綜合平臺和服務窗口。當前96155客戶服務熱線的服務內容主要有:24小時自動語音服務、人工咨詢服務、服務投訴受理、信息修改。

成都推微博在線服務受網友歡迎

北京住房公積金咨詢電話難打通,其它城市又是怎樣的呢?人民網記者了解到,上海住房公積金12329熱線10月份共接聽中心咨詢電話121710個,月平均接通率97.40%,客戶滿意率達到99.61%,客戶平均排隊等候時間為5秒,平均后處理時間為12秒。而10月28日至11月3日,成都住房公積金96319服務熱線轉人工接聽量8405通,應答量5160通,熱線接通率61.39%,平均等候時間為89秒。

據成都市住房公積金辦公室楊洋介紹,成都市住房公積金管理中心目前有20名客服人員,每天大概有2600多個咨詢電話。此外,在2011年成都就率先推出了“成都住房公積金”的官方微博,接受網友的在線咨詢。人民網記者看到,截至目前,該微博的關注人數有7.6萬人,已接受了8600多條在線咨詢,多數網友都在微博上咨詢公積金相關業務。楊洋表示,成都還推出針對企業的網上繳費平臺、公積金網上貸款申請、網絡提取等多項針對特色服務,“有效緩解了市民咨詢難,辦事難的問題。”楊洋介紹,截至10月,成都住房公積金共為22萬戶居民發放貸款累計481億,為215萬人次提取公積金累計452億。

人民網記者搜索了一下,在網上并沒有發現北京住房管理中心開展微博咨詢業務,而北京市由于需求大,咨詢渠道少,更是加劇了熱線電話的擁擠,也就出現了網友們吐槽“世上最難打通”的現象。

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