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研究機構:全球經銷商都在為低利潤率發愁

標簽 歐元 
2014-01-21 15:25:04
來源:你我貸

新浪汽車訊2013年11月10日-11日,以“改革、創新、轉型、升級”為主題的2013年流通協會行業年會在成都舉行,新浪汽車全程現場報道,并進行微博大屏幕直播。本屆流通協會行業年會匯集百強大型汽車經銷商集團、二手車市場、汽車有形市場、汽車配件、用品裝飾企業、汽車俱樂部、汽車廠商、各省市汽車流通行業協(商)會、地方政府機構、相關組織、媒體等方面的嘉賓超過1500人與會。下面是ICDP(一家跨汽車行業的研究機構)研究人員的現場發言講稿。

大家好,非常感謝沈先生以及葉女士對我的介紹,以及他們在早前的發言,葉女士提到雖然我經常來到中國,我基本上每半年就會到中國來,但是今天出席國際論壇,也讓我感受到了中國持續不斷的發展,所以今天我想為大家簡單聊到的是全球流通的模式,我們共同的途徑,以及我們面臨共同的挑戰,無論是在中國還是全球其他國家都是如此。同時也想為大家簡單總結一下我們遇到的機遇和挑戰。

ICDP是一家跨汽車行業的研究機構,我們專注于提升汽車行業的零售和流通,我想簡單給大家介紹一下ICDP,這是一個非常特別的一家機構,就像我剛剛提到的,我們不光光是一家汽車行業的研究和咨詢機構,我們最重要的功能就是在各個領域進行研究,為我們的客戶,為我們的經銷商,以及我們的供應商提供一些咨詢的成果,所以我們的功能就是研究過去一百多年以來常見的流通模式,并且進行預測,下一步我們的模式將會如何發展,比如說現在英特網的發展所帶來的市場跟我們一百多年前有很大的不同,同時我們也希望能夠以此為行業的專家提供很多的幫助,我們進行了很多的研究,下一步的目標我們就是在巴西、中國以及其他對歐洲和北美感興趣的國家們提供相關的工作,因為我們對中國和巴西并不是特別的熟悉,我們之前所做的主要工作是研究、培訓、咨詢,以及其他的一些相關活動,所有的這些活動主要的目的是希望能推動大家所認識的變革,所以在我的演示稿上,在左邊我們已經向全球進行擴張,以及我們的活動和銷售售后的廠商,經銷商、供應商的名單。

首先我想給大家介紹一下全球汽車流通模式,我們有五點要談,今天的時間可能有一點緊張,首先我們來看一下全球背景下的中國發展,以及中國過去這么多年的變化,后面我將講一下更加詳細的觀點,以及我們如何改善這個狀況。這是我們從人均GDP的角度來看這些國家的發展,當然了澳大利亞是一個很小的國家,但是他的人均GDP是很高的,大家可以看到中國的人均GDP雖然說表現并不是很好,但是大家都知道中國的經濟總量是令人矚目的,所以人均的GDP和我們的新車銷售是有很重要的關系。如果說人均GDP都比較高的國家,比較富裕的國家,我們新車的銷售就會表現的更加強勁,昨天下午發改委的一個專家提到中國現在的改革開放遇到一些問題和挑戰。我覺得北美和歐洲的國家都經歷了差不多類似的發展道路,人均GDP的發展在接下來的40、50年,根據人均GDP的發展可能會給我們帶來三到四倍經濟的增長,這也是一個發展的趨勢,現在我們還有一個和人均GDP一塊兒發展很快的行為模式。特別是互聯網的使用和智能手機的普及,帶來了很多的改變,這不光是中國,包括俄羅斯等等發展中國家都發展非常快,同時我們去研究日本,它在這方面已經非常的超前了,所以在智能手機的使用上,包括中國和其他一些國家,在11年―12年的增長已經超過了三倍,所以我們顧客行為方面發展模式的變化也非常快,同時也將這一個影響延伸到了我們的市場。同時如果我們來看一下在經濟危機期間,中國市場的一些指標,大家可以看到在過去的四年多時間里,中國至少已經翻了番,在巴西也比較持續的發展,在去年巴西可能有一些政策的變化,但是它的銷量還是保持的比較穩定,澳大利亞的銷量也不錯,但是在美國的銷量下降會比較嚴重,也有可能是因為消費貸款和消費信貸等等方面的一些原因。從歐洲的角度來講,歐洲現在已經失去了在市場上領先的位置。飛利浦(音)剛剛也提到了歐洲,其實現在還在屬于一個比較困難的境地,歐洲作為一個整體的經濟復蘇可能還需要一定的時間,我們這個市場的完成量跟之前相比只相當于當時的五分之一,我們希望在接下來的幾年,根據經濟的復蘇我們的銷量能達到之前七成的恢復量,我們也是銷量慢慢跟之前持平,俄羅斯是一個非常有意思的情況。俄羅斯的發展也非常的強勁,可能跟中國的情況不一樣,但是俄羅斯在制造業方面有巨大的投資,我們的預期是俄羅斯的經濟會不斷的發展,在08、09年發生危機的時候,俄羅斯的市場大約經歷了50%的崩潰,很多經銷商都遇到了巨大的問題,當時經銷商在全國各地都遇到了類似的情況。之前大家的發展都不錯,在新車銷量上都非常的好,但是因為服務和零配件的服務沒有跟上,所以在經濟危機發生后市場就突然很大的跳水,特別是之后二手車的銷售和服務的銷售都得到大家的重視,整個市場從總體來說慢慢就會趨平、趨穩,我們在中國也是一樣的,包括俄羅斯等等國家我們都會用房地產帶來的作用來推動汽車市場的發展。今天俄羅斯的經濟已經得到了不錯的發展,也有很多經銷商從破產的邊緣回來了。

我們看中國的發展模式,重視其實是跟隨了歐洲和美國的流通模式,現在也面臨了一定的挑戰,如果我們想一下中國是怎么賣車的,據我的觀察,我們銷售的模式是差不多的,我們都是大型的經銷商,但是我們每個國家的法律法規有所不同,我們對客戶的行為和態度的要求都會發生變化,比如說現在我們有更多在線的研究,在線銷售的模式都已經成了在中國流通發展中的新的變化,我覺得這是一個正確的發展模式。去年在市場慢慢減速的時候,我們有很多中國的經銷商們都經歷了一個利潤方面的損失,他們可能判斷發生了錯誤,失去了很多好的目標,對于外資品牌來說一樣也出現了這樣的情況,可能他們很多人就只能向總部尋求幫助等等,諸如此類的情況都發生了,所以我們一定要有超前的思維,也就是說在我們投資之前一定要有一個不斷向前發展的思維。特別是我們從俄羅斯的經驗可以看到非常好。

除了市場不斷的發展,不同階段,不同時間,不同增長和不同歷史階段的一些事實,我覺得我們全球流通的文化也是不一樣的,但是這個全球發展模式基本上是相同的,在這里我已經看不出哪一個店在哪個國家了,這是豐田在各個國家的專營店,這是法國、俄羅斯、美國、印度等國家,他們賣車沒有本質的差別,無論是豐田還是其他的廠商,在全國各地的銷售都遵循一個基本相同的模式,我現在也不太明白為什么說市場發展的階段不同,他們全球流通的模式卻是相似的,這樣是不是可以適用于不同的品牌呢?是不是因為客戶在每個階段的需求差不多類似呢,比如說在不同的地方我們買車的時候,無論買沃爾沃,買福特還是買其他的品牌,是不是所有的環節都是一樣的呢?因為所有經銷商的模式沒有發生巨大的變化,從全球的角度來講,寶馬在美國的銷售,沃爾沃在摩爾多瓦的銷售,他們的經銷模式都沒有本質的差別,他們都賣車,他們都簽合同,他們都有這樣一個特許經銷商的營銷模式等等,如果我們把它放在一塊兒的話,放在同樣一個環境下,比如說一個大的門店等等,那是不是我們相同的模式各個不同的廠商,各個不同的國家品牌都是相同有效呢?相似的模式是否也意味著我們會出現相似的問題?

剛剛我的同事們都講到了,經銷商的利潤現在普遍來說都是不佳的,在這兒大家可以看到我們有一些經銷商利潤率不錯,銷售也行,比如說在澳大利亞這個情況還是不錯的,大概有9%的回報,但是平均來說可能在5%的樣子,大的經銷商模式都差不多,不管是在中國還是其他國家,他們都應該是一個比較平均的情況,但是對于其他的絕大部分的經銷商來說,它的利潤點是1%―3%。在全球各個不同的市場,剛剛嘉賓也提到在德國是1.4,荷蘭大約70%的經銷商,在西班牙可能也差不多吧,大概70%的經銷商都在經歷著損失,剛剛我們也講到,如果老一輩的經銷商退休以后是否有年輕的人來頂替呢?這也是一個全球性的問題。其他的一些挑戰,就是我們有關共同的挑戰所帶來的研究上的一些變化,因為存在這樣的壓力,這個壓力大家面臨都是類似的,所以我們也就面臨共同的挑戰,他們也會帶來一些顛覆性的變化。ICDP的目標就是希望為大家提供更多的數據,來為大家預測下一步將會發生什么,歐洲的市場目前來說,長期來說可能會保持一個低迷的狀態,我們的經銷商要堅持住,希望看到未來情況向好,可能在未來的三到四年情況會慢慢的好轉,無論是大家的資金量,還是其他的條件變化,我們都希望能保持下去。同時我們還有很多行為模式和結構上變化,比如說在左上角,大家可以看到在所有的調查中我們都看到,在很多歐洲市場中,我們的銷量發生了很大的變化,我們二手車比以前的保有量更多,二手車大量的出現對我們經銷商來說也是一定的問題,還有一些問題待會兒我會提到,同時有一個全新的變化,就是數字世界給我們帶來的挑戰和威脅,我們現在的汽車和人的關聯,因為互聯網帶來了很大的轉變,因為顧客和我們的廠商和經銷商之間通過互聯網進行關聯,但是對我們的售后,對吸引我們的客戶來說,就會帶來很多的不同,比如說很多公司說因為現在有了互聯網,汽車就成了智能電腦和智能手機之外的第三大智能工具,所以人們希望通過互聯網和數字世界變成一個新的交流的工具,這兒我們就可以看到,在歐洲,因為美國調整好經銷商網絡的一個規模,以適應市場需求的長期的變化,我們有很多當地和本地小規模的經銷商,他們無法適應市場的變化,比如說在德國,剛剛我的同事也提到了,有很多經銷商現在都強調要新城的銷量和利潤,所以他們在這個過程中可能就會丟失一定的小的經銷商,比如說一個經銷商破產以后,另外一個經銷商就會取代他,所以經銷商一直都是處于市場的底層,這是對他們帶來一個很大的壓力,這個情況所帶來的后果,比如說在08年的時候,08年前我們的通用和克萊斯勒所碰到的情況能很好的說明我的觀點,當然現在我們因為經濟情況的好轉,可能我們現在汽車公司的銷量也慢慢有一些向好,但是在歐洲來說,比如說在英國,最大的這些經銷商和經銷商集團,也是全英最大的幾個經銷商,他們也占了我們市場份額的60%,但是因為這些大型的經銷商有這樣一個大集團的思維,他們一般都能占有更大的市場份額,這是歐洲的情況。但在歐洲其他的國家可能因為經銷商過多,就造成我前面說的小規模經銷商無法再未來進行投資。另外是我們顧客行為模式的變化,特別是對我們的服務和售后服務帶來的一些影響,我們做了很多售后服務之間的調查,在過去三年我們做了調查,在上個月的同事,也是研究的負責人,發布了這樣一些信息。今年我們發現顧客的模式同11年相比已經發生了很大的改變,大約有一半的顧客在倒放了店面前會改變他們品牌的需求,所以他們改變需求后,就可能只會去到訪1―2個經銷商的門店,他們到訪之前就會決定他們所要購買的車型,他們會和經銷商進行聯系,看詳細的信息和比價,再一次和經銷商溝通,最后就買車,可能在這種情況下他只會在1―2個經銷商進行比較,而不會像之前的到更多的經銷店詢問。我們看利潤比較高的產品,我們利潤高的這些產品可能客戶買這些產品的時候他們只會去一個特定的經銷商進行溝通和咨詢,所以他到訪了這個經銷商以后馬上就會下單,我們之前這種傳統的模式要改變,之前我們想的是所有的客戶都會不斷的到你的店里面來看,客戶量比較大,下單量不一定,客戶現在決定了經銷商以后就會直接下單。所以從我們過去對售后服務模式的調查,大家可以看到這一張表,就可以看到有一些數據是非常震撼人心的,在中國、俄羅斯、土耳其等等國家,可能跟其他的歐洲北美市場一樣,因為這些發展中國家之前的保有量是相對來說比較少的,而其他的發達國家增長量是比較低的,大概20%左右。這就帶來一個問題,我們在售后服務中,到底應該怎么樣進行投資,我們怎么培訓售后服務的專業人員呢,在法國傳統上來講,過去來講我們有很多不錯的模式,也就是說在售后服務獲取比較大的利潤,他們大概有10%的資金回報,特別是在70年年代,我的同事也講到情況是非常不錯的,但是到2020年至今的回報可能就只有2%,還不如不投資經銷商,還不如把錢存在銀行還比較或,我之前和法國一個朋友在老的時候,他們現在想從事這個行業的比例已經降到20%―30%了,這是一個非常大的挑戰。渠道的增長對我們傳統模式帶來的壓力。在易趣上我們在聊,易趣當年有這樣一個雄心壯志,是希望在線上創造一個有競爭的市場,但是后來就發現我們整個產品的價格在不斷走低,對我們經銷商來說,可能也是這樣一個問題,也就是說在線上線下這個價格之間怎么樣進行一個匹配,我們看到的一個解決方案,要么就是做直銷,比如說剛剛德國的市場來講,如果你賣車沒有利潤的話,可能你就只能作為一個中介了,所以定價的區間就是你要去管理這樣一個情況,你就可以得到這樣一個回報,所以從線上來看我們有很多不同的選擇,對經銷商來說線上的模式對他們也是一個很大的問題。

另一個問題,就是在線上銷售的時候,比如說在線上銷售了汽車和其他的產品以后,我們的顧客就有權在一定時間內退,把這個車給退掉,特別是我們的二手車,兩三周以后可能因為各種問題客戶要退還,這對我們在線銷售也會帶來一定的問題,在澳大利亞我們會簽訂一個合同,比如說賣奔馳的他們有這樣一個,我不知道這在歐洲是否適用,比如說菲亞特他們能讓客戶在一定的時間把這個車進行兌換,但是在歐洲很多國家都沒有采取這個模式。我們再多說一下這個數字世界給我們帶來的一些機遇,因為對我們有了在線的便利,從法規環境的角度來講,比如說我們的智能手機,或者其他一些智能終端進行在線活動的時候,我們的權利是屬于客戶的,客戶可以用這些手段來進行購買,歐洲的立法更傾向于讓客戶享受一些便捷的便利,比如說車聯網的出現,但是車聯網的出現可能也會出現一個問題,它會被一些大的公司所壟斷,所以如果我們要留住客戶的話,我們要提供更多的機會和機遇,讓客戶知道你是作為經銷商和服務商的提供商,你可以提供導航,同時還可以提供一些服務等等。

廠家和經銷商之間的界限應該會越來越模糊,他們之間的界限會比以前小,如果大家看我們剛剛圖上展示的流程,你會發現廠家和我們的經銷商一直都是有互動的,所以他們會共同分享這樣一個客戶群,如果他們的互動不是良性互動的話我們的客戶可以選擇其他的經銷商和廠商,因此我們要從經銷商和廠商的角度來整合顧客和汽車的數據。我們從最佳的模式來講,我在過去這么多年,在全球很多地方進行考察,也對我們自己的工作進行了進一步的研究。我想給大家說一個例子,ICDP在進行學術研究和活動的過程中,主要是研究制造了一個發展的流程,特別是我們的精益思想的運用,這是90年代的一個管理思想,在過去20年來,凡是用了我們精益思想來進行管理的廠商都獲得了比較好的回報,我們在挪威訪問了豐田的經銷商,大家可以看到我們這個圖里面有經銷商的老板,他本身不是做經銷商出身的,但是他通過五年的時間,節省了大概兩百多萬歐元,他們整個管理過程的提升使用了豐田的精益思想,關注顧客的體驗和售后的服務,在五年內銷量翻番。他們的門店跟之前沒有多大的區別,但是整個的銷量和節省下來的資金是非常可觀的,這個例子我對中國的朋友們說,你們的市場是不斷增長的,你們可能會在你們的門里面加上很多設施,你們會有更多的專業人士對他們進行培訓,所以Jaeger的例子是用精益思想的模式來節約和節省資金,并且提高我們的銷量,所以我覺得日本豐田的模式能應用到我們中國本地經銷商平時的工作中。不光是汽車行業,在所有的行業都是如此。

另一個例子,昨天非常高興參加了一個成都二手車的市場,有點象致力于圣地二手車園區,它是地產開發的一個區域,在這兒有新車的銷售點,也有我們二手車的銷售網點,同時在圣地亞哥還有另一個點,那主要是放電影的,在這兒聚集了大約有80多家不同的廠商輪胎和維修的品牌,基本上都是在比較接近的區域內,這些經銷商都比較小,他們會分享資源和服務,所以我覺得這也是一個服務和不同的模式。待會兒Jon會一個演講,但是Jon提到了一個精準服務的模式,也就是說一個服務崗有六名技術人員,等一下他會為大家詳細的介紹一下這個模式。

通用在巴西有這樣一個模式,就是我們缺獨立維修商的經驗,我們去經銷商那和技術人員進行溝通,在特許經銷商的環境中我們在復制獨立維修商的經驗,所以通用巴西決定做這么一個過程,就可以把它復制到我們特許經銷商的經驗中去,通用覺得這一個模式非常好,他們覺得這個獨立維修商在售后方面所做的工作是非常值得借鑒的,所以在巴西他們搞了這么一些試點。

菲亞特前面我也提到了,他們有一個完整的在線渠道,大概是做了一年多,菲亞特和我們在英國的辦公室還挺近的,他們這么一個渠道在過去兩年前開始,他們是在英國第二大的城市駐扎,所以他們希望在網上賣車,他們只做單車銷售,也就是說只在網上接受定單,并且會把直接放在網上,讓我們的顧客來了解,因為菲亞特是一個著名的品牌,菲亞特這個品牌也是非常大的品牌,它賣的都是小型車,在線的渠道我們顧客就可以找到小車的信息,在線銷售的模式好像得到了最高的顧客的滿意度,在所有歐洲品牌的調查中,他們都是排名最高的,96%的客戶都會從在線的渠道來購買新車,并且會把這個新車推薦給其他的朋友,所以在線的渠道做了兩個多月后,他們覺得這個體驗非常不錯,他們就進入到一些焦點小組,進行一些焦點小組的討論,至少在歐洲的這些客戶,他們希望在銷售的過程中,或者在購買的過程中有一些不同的體驗,但是現在菲亞特已經沒有在繼續做這個事了,是因為它們可能現在有了更多的銷售門店,但是我覺得這樣一個在線的單車銷售的網點,對于菲亞特來說是一個非常不錯的嘗試,也能用到其他的品牌中。

下一個是福特,我們看到了很多這種彈出式的,更具有靈活性的門店,這個例子跟菲亞特的例子有一些共同之處,福特在舊金山的空白區域應用了一系列彈出式的商店,顧客可以去我們零售店,會看到很多這樣彈出式的商店,在舊金山正好法律是支持的,可以給顧客提供很多金融上的支持,所以在11個月之內這個銷量大約提升了17%,當然主要是集中在舊金山的區域,戴姆勒奔馳在中國好像也有一個全新的A級車,也準備做這么一個彈出式的商店,就是說把汽車放到大型賣場,或者是其他的一些公共區域,能夠對顧客進行這樣的展示,它的銷量一般都能在比較短的時間得到一個比較大的提升,所以我覺得對經銷商來說,所有的這些方式都是可以采用的,因為客戶不會主動的來找你,無論是在國外還是在中國,如果你想和客戶進行溝通的話,那你就應該組織很多不同這樣的活動,想出新的點子,來吸引顧客到你的店里來洽談。

最后一個例子是來自于奧迪。在北京奧迪也有這樣一個門店,首先是在倫敦開的,奧迪有這么一個城市概念,它應用數字技術,它可能會在一個小的公共空間放一兩臺車,但是他們會大量應用計算機和數字技術,當你去它比較小的門店里,但是你可以找到很多智能電腦和智能終端,在這種比較小的空間里,對他們的產品進行展示,所以你雖然看不到我們的新車,但是你可以通過電子產品來了解,就像蘋果的專營店一樣,大家在中國也會看到很多的蘋果專營店,他們應用數字概念進行展示的模式,我們可以直接做這么一個顯示屏,上面進行很多3D的一些展示,我們的客戶可以參與,可以通過這些互動自己在這個電子設備上進行操作。同時可能還會給你提供一個打印機,讓你把你所發現的信息打印出來,或者你直接在門店里面,這些小展示店進行上網,來進行了解,這樣對我們顧客線下的經歷得到了一個補充,在北京、倫敦已經有了類似很小的數字展示店。所以在這種很小的門店里面我們不需要展示更多產品,我們就可以得到更多的信息,當然我們不可能在小的門店里面展示所有的車型,這對絕大部分廠商來說是不太現實的,比如說你要展示奧迪的產品可能需要足球場那么大的場地,用這種數字技術就可以在一個展示墻里面展示奧迪所有的產品。這個投資不算小,但是奧覺得奧迪在這一塊做得非常不錯。

最后我想說明的是一個高績效的經銷商大概有四個方面的因素改善,這四個方面不僅對歐洲的廠商,對所有的經銷商都是很重要的,包括人員、流程、系統和結構,我用一張演示稿給大家介紹一下他們之間的關系,這個johnLewisPartnership是一個百貨商店,和我們有一些聯系,它把店直接留給員工了,johnLewisPartnership提升了員工的參與度,讓每個員工都覺得是公司的主人翁,johnLewisPartnership是不是這樣一個模式,在歐洲的認知度非常高,跟其他的競爭者相比有很多的優勢,雖然我們的員工掌控了度假勝地,我們有很多這樣的員工就會在這個地方組織很多的活動,來吸引我們的顧客,讓我們的顧客能成為一個積極的參與者。對于英國的汽車經銷商來說,也正在慢慢的采取這樣的模式,CEO說我希望成為像johnLewisPartnership這樣的人,我希望成為像這樣的點,從johnLewisPartnership里面我們學到了一些經驗,從它的模式里面我們會關注員工,我們希望看到在每一種角色上,你想要哪些人,他們是否是主動、積極的,第二個是我們的參與者,對參與者來說什么樣的獎勵可以吸引到他們呢?(PPT)比如說左下角這個“行尸走肉”,他沒有主動參與的態度,如果這個員工沒有參與性我們就直接把他開掉,我們希望把這些員工進行文化上的培訓,所以我們覺得這個雇傭看的是態度。解聘也要看員工的態度,我們希望把這些悲觀的員工轉變成積極參與的觀眾和參與者,所以從我們研究的結果看到,經銷商可能不怎么問這樣的問題,這四個問題是我們經銷商一定要問的,在招聘員工的過程中,比如說每一種角色上你想要哪一種人,你肯定希望雇傭有經驗的人,比如說有的人來自與酒店業,在餐廳、航空等等各個不同的行業,我們應該考慮到這些人身上分別由什么樣的優勢,這些人是非是我們想要的人,第二是什么樣的獎勵系統能夠吸引這些員工。第三我如何雇傭他們,并且吸引他能走進我的業務中來,比如說我們我們找一個營銷人員,他不光是能賣車,還能跟我一塊兒來關注客戶的體驗和滿意度,所以我們要不斷的考量,使他們得到發展。亞里士多德,古希臘著名的哲學家,對中國歷史上來說他有是小學家了,在公元前322年說了這樣一句話,他說“重復的行為造就了我們,因此,卓越不是一種舉動,是一種習慣”,今天的組織模式已經發生了變化,我們現在有很多的技術和網絡帶來了影響,我們今天的顧客到底看重的價值是什么?他們跟之前的價值是不是已經發生了一些變化,如果要給我們的顧客提供這樣一些價值,那我們所需要的步驟主要有哪些呢?如果正確的在第一時間能夠對這些步驟進行了解和及時的了解,現在的顧客有時候可能會喜歡銷售的過程,或者有一些顧客更加關注技術層面的考量,而這些東西是如何在一步一步提供給我們的顧客,這是我們要考慮到的,我們如何從失敗和經驗中學習,在網絡世界中,我們顧客的行為已經發生了變化,飛利浦(音)早上也提到,其實經銷商是在進行一定的投資,他們根據顧客行為的改變,經銷店的結構也要進行改變,比如說前面我的同事提到現在有很多客戶并不會像之前那么多的光顧經銷店,我們經銷店的價值是否會遇到一定的風險,后來人們慢慢回憶到我們不需要這么多的經銷商,我們有很多在線的渠道了,我給大家的建議,利潤低的情況下也應該把它關掉,我們應該更多關注網絡的在線行為。我們就要問幾個問題:第一我網上的行為是否能滿足顧客的需求,如果不能滿足我要作出什么樣的改變?我的經銷店能不能滿足顧客的需求,如果不能,能不能做出什么樣的改變,如果不能我就要關掉那些不起作用的經銷店。接下來是技術變革,現在技術革新,比如說電腦技術的發展并不是問題,而是一個管理的過程,我們在零售的過程中經常會討論到技術的變革,有時候有一些專業術語可能在各個語言不盡相同,但是我覺得技術的應用不光是一個技術的變革,應該是最大化的,它的優勢是來自于最大化的數據,比如說賣二手車不光是賣二手車,而是在分享這些數據,我們會從這個數據的研究中發現哪一塊賣得更好,哪些措施是應該我們要采取的,如何利用IT和數據改進我們消失的流程,我們會有這樣的一些工具,比如說在我們左下角的圖里面,這是一個公司開發的軟件,這樣一個系統可以幫助我們的客戶和經銷商得到一定的信息,來決定哪些車型應該那來銷售,對顧客來說哪些應該值得購買,所以數據驅動的文化對顧客來說是非常重要的。

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